みなさんはコンビニを利用するだろうか。僕は学生時代、学校の帰りによく買い食いをしながら家路についたり友達の家にそのまま遊びに行ったりしていた。学生時代はコンビニのバイトをしていた時期もあった。バイト仲間はいい人ばっかりだし、店長も優しい人だった。しかし、今になって思うことがある。コンビニの店員はロボットでいい。残念だが最近そう思ってしまう。その理由を以下で説明する。
コンビニの店員にイライラする人が多すぎる
これはコンビニの店員だけではないが、接客されてすこしでも雑な対応をすると烈火のごとく怒る人がいる。例として「店員が弁当に箸を入れ忘れた！むかつく！」「タバコの名称を言ってもどのタバコか分からないからからあの店員はアホだ！」等。本当にくだらないことで怒るなぁと思うし、正直どうでもいいのだがこのような行動によってコンビニ店員はいなくなるんじゃないかなと感じている。
こういったことが起こると店員は十中八九「あーまたこういう系の客ね」と思っている。そういう系とはくだらないことで怒る客だ。1日に50~100人程度接客しているとこういう感覚になっているのでどこにでもいるくだらない客と認識し始める。コンビニの店員がロボットになり始める瞬間だ。また、こんなことを繰り返していたら客と店員が過度なストレスを感じてしまう。ただでさえ仕事・人間関係でストレスを感じている客と店員はさらにストレスを感じて人間関係がまた悪くなったり、余裕がなくなったり、怒鳴り散らしたり、考える余裕がなくなる。くだらないことで怒るのは社会にとって不利益だし非効率的である。
そもそも客は店員には何も求めてないしそれこそロボットのように動いてくれればいいだろう。店員も客に何も求めていない。たまに金を払っているので自分は神様とか思っている客がいるが鼻で笑うレベルだ。経営者が客を神様と思っているならまだわかるが。まあとにかく、そのような接客を望んでいるのならコンビニの店員はロボットかセルフレジでいい。そういうロボットみたいな完璧な接客を望んでいるのは客のほうなのだから。
コンビニだけじゃない。サービス業のこれから
話は変わるが中国はコンビニの無人化について熱心で中小企業間の激しい競争が行われている。中国以外でもアマゾンかそこら辺の企業が本腰を入れ始めると思うので本当にコンビニから店員がいなくなりそうだ。日本のコンビニでもやっとレジを自動化するような取り組みが見られる。
めでたしめでたし。と思うだろうがそうではない。日本は言わずと知れた少子高齢化が進んでいる国家だ。それにもかかわらずロボットや自動化・効率化やITなどに投資せずなんでも人で解決しようとする謎の考えが根底にある。外国人研修生や老人を働かせて今は何とかなっているかもしれないが、年がたてばたつほどサービスレベルが下がることが予想される。そうなるとお金があるかないかでサービスを受けられるかどうかがより顕著になっていく。いつかどこかでコンビニの店員を始め接客業に完璧さを求め続けた長年のツケが表面化する時が来るかもしれない。